Reklamace smlouvy o dílo: Kadeřnické služby

(Ne)Právní rada úvodem: Jak reklamaci kadeřnických služeb předejít?

Ještě než otevřeme téma reklamace kadeřnických služeb, dovolujeme si uvést pár poznámek, jak reklamacím kadeřnických služeb – pokud možno – předejít, a to jak z pohledu zákazníka, tak kadeřníka. Je nezbytně nutné nejprve představu zákazníka a možnosti kadeřníka co nejpřesněji specifikovat tak, aby výsledná služba odpovídala zadání zákazníka a tento byl spokojen. Nadto upozorňujeme – a zde si dovolíme zastat kadeřníků – že zákazník může mít nereálné (nepřesné) představy a kadeřník by měl zákazníka upozornit na jejich nevhodnost (rizika). Na druhou stranu, když bude výsledek odpovídat zadání zákazníka, ale účes mu jen „nebude slušet“, není zde žádný důvod k reklamaci, byť zákazník není vlastní vinou spokojen.

Mezi parametry, které je třeba specifikovat před zahájením služby se řadí zejména délka a styl střihu, použité metody (strojek, nůžky), možnost prostříhání, příp. též barevný odstín. Obzvláště pak bude potřeba, aby kadeřník upozornil zákazníka na možná rizika barvených odchylek při barvení, resp. odbarvování vlasů a tento byl s nimi srozuměn – viz častý problém v podobě žlutých odstínů blond barvy.

Poté, v průběhu poskytování služby, by měla pokračovat interakce obou stran, tzn. aby zákazník vznášel připomínky, resp. korigoval kadeřníka, a kadeřník, aby poskytoval případná doporučení. Tímto způsobem lze předejít reklamaci již v „před-reklamačních stavech“. Těžiště spokojenosti obou stran tedy spočívá ve vzájemné domluvě před provedením a při provádění služby. Zákazník by za službu měl zaplatit až po jejím závěrečném zkontrolování za dobrých světelných podmínek.

Uplatňování práv z vadných kadeřnických služeb: Právní základ

Základem pro uplatňování práv z jakýchkoliv vadných plnění je ustanovení § 1914 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „OZ“), které stanoví: „Kdo plní za úplatu jinému, je zavázán plnit bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné použít předmět plnění podle smlouvy, a je-li stranám znám, i podle účelu smlouvy. Je-li splněno vadně, má příjemce práva z vadného plnění.“

Jakmile nabyvatel zjistí vadu plnění (zboží nebo služby), bez zbytečného odkladu ji vytkne poskytovateli (§ 1922 odst. 1 OZ). „Je-li vada odstranitelná, může se nabyvatel domáhat buď opravy nebo doplnění toho, co chybí, anebo přiměřené slevy z ceny. Nelze-li vadu odstranit a nelze-li pro ni předmět řádně užívat, může nabyvatel buď odstoupit od smlouvy, anebo se domáhat přiměřené slevy z ceny.“ (§ 1923 OZ)

Na poskytnutí služeb se obecně použijí ustanovení smlouvy o dílo (§ 2586 až 2619) podle OZ. „Dílem se rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci, nebo činnost s jiným výsledkem.“ (§ 2587 OZ) Připomínáme, že smlouva o dílo, na jejímž základě je za úplatu poskytováno plnění, nemusí mít písemnou, ale taktéž ústní formu.

Zákazník a kadeřník se domluvili na délce střihu, druhu střihu, použitých metodách (část nůžkami a část strojkem), na odbarvení vlasů, a na ceně služby a časové náročnosti služby. Tímto způsobem byla uzavřena ústní smlouva o dílo. Když následně kadeřník vznesl otázky typu „Takto zkrátit?“ a zákazník pouze pokynul hlavou, byl konkludentně uzavřen dodatek k ústní smlouvě, specifikující délku střihu.

Kdykoliv během kadeřnické služby zjistí zákazník odchýlení se od dohodnuté služby, musí vady plnění ihned namítat. Je to i celkem logické, neboť čím dříve právo z vadného plnění uplatní, tím spíše bude vada opravitelná. Vadnost kadeřnické služby se posoudí v tom smyslu, jak moc odpovídají poskytnuté služby uzavřené ústní smlouvě o dílo. Upozorňujeme, že OZ u služeb nestanoví explicitně záruční lhůtu, ale lze vycházet z obecného ustanovení § 1921 odst. 1 věty druhé OZ: „Vadu lze vytknout do šesti měsíců od převzetí předmětu plnění.“

Pro doplnění ještě uvádíme, že zjistí-li zákazník v průběhu poskytování služby, že se kadeřník odchyluje od ústně uzavřené smlouvy o dílo nebo že výsledek služby bude zjevně neuspokojivý, může i v průběhu odstoupit od smlouvy a zaplatit adekvátní část poskytnutého plnění.

Reklamace kadeřnických služeb a ostatní možnosti obrany

Představme si, že zákazník – ať už měl v průběhu připomínky či nikoliv – provádí závěrečnou kontrolu provedeného střihu, resp. barvení a zjistí závadu (např. špatný odstín nebo špatný tvar kontur nad krkem). Případně zákazník zjistil vady s odstupem času (např. vymytí permanentní barvy po třetím umytí, odlepení příčesku ve větru). Zákazník tedy vyzve kadeřníka, aby provedl takové úpravy, které budou v souladu s předmětem ústní smlouvy o dílo. Pokud mu kadeřník vyhoví, je vše vyřešeno v rámci „neformální reklamace“, ale zákazník nedostane žádné potvrzení o reklamaci. Pokud kadeřník odmítne požadavek zákazníka a bude trvat na tom, že služby byly poskytnuty v souladu s ústní smlouvou o dílo, nezbývá nic jiného než uplatnit reklamaci.

Obecný postup pro uplatnění reklamace (použitelný pro zboží i služby) stanoví § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“):

prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle,
prodávající je povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace,
reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě,
po marném uplynutí lhůty 30 dnů může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu,
prodávající je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

Reklamovat kadeřnické služby je značně problematické, neboť zaprvé má člověk na hlavě něco, co tam mít nechce, a za druhé bude na zákazníkovi, aby prokázal obsah ústní smlouvy o dílo. První problém lze vyřešit tak, že si zákazník provede pečlivou fotodokumentaci účesu, nechá si ho opravit v jiném kadeřnictví, k reklamačnímu protokolu přiloží fotodokumentaci a bude požadovat vyřízení reklamace vrácením peněz. Jenomže kadeřník nemusí na navržený způsob vyřízení reklamace přistoupit a opravou účesu v jiném kadeřnictví zaniká záruka, neboť došlo k „zásahu“ do předmětu díla – účesu. Druhý problém – prokázání obsahu ústní smlouvy o dílo (když bude kadeřník tvrdit něco jiného) – je de facto neřešitelný, leda by kadeřník a zákazník podepsali písemnou smlouvu, což se zcela vymyká běžné praxi v tomto oboru.

Pokud kadeřník neuznal zákazníkovu reklamaci a ten na svém právu z vadného plnění trvá, může zákazník podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu podle zákona o ochraně spotřebitele, případně se obrátit na soud. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů není zpoplatněno, kdežto s občanským soudním řízením jsou spojeny náklady.

Argumenty uvedené k reklamaci kadeřnických služeb jsou stejné i u mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a soudního řešení – prokazování skutečností (případně viny nebo neviny) je v případě ústních smluv o dílo, když ne zcela vyloučené, tak velmi ztížené a šance spotřebitele domoci se svého práva mizivé. Nadto se jeví soudní cesta pro spotřebitele neekonomická.

Závěr

Právní rámec České republiky poskytuje spotřebiteli, kterému byly na základě ústní smlouvy o dílo poskytnuty kadeřnické služby, možnosti uplatnit svá práva z vadného plnění. Uplatňování těchto práv v případech, kdy kadeřník s výtkami nesouhlasí, odmítá účes opravit, případně odmítá poskytnout přiměřenou slevu z kupní ceny, je značně problematické. Problém spočívá hlavně v důkazním břemenu – prokazování obsahu ústní smlouvy o dílo, neboť předpokládáme, že většina z Vás nechodí ke kadeřníkovi s třemi nezávislými (tj. nezaujatými) svědky, kteří by si stoupli ke kadeřnickému křeslu a byli svědky uzavřené smlouvy.

I přes zdánlivou bezvýchodnost však spatřujeme zásadní význam v prevenci popsané v úvodu tohoto článku, tzn. aby spotřebitel se zhotovitelem dostatečně specifikoval, jaké služby mají být poskytnuty. Zároveň je vhodné jakoukoliv nespokojenost vyjádřit již v průběhu poskytování služby, kdy lze ještě škodlivému následku zabránit.

Oba autoři článku jsou státní zaměstnanci Finanční správy ČR. Shora uvedený text je vyjádřením soukromého názoru autorů, který se nemusí shodovat s právním názorem Finanční správy ČR, a tedy nemůže založit (nebo změnit) případnou správní praxi v dané oblasti.