(Ne)Právní rada úvodem: Jak reklamaci kadeřnických služeb předejít?
Ještě než otevřeme téma reklamace kadeřnických služeb, dovolujeme si uvést pár poznámek, jak reklamacím kadeřnických služeb – pokud možno – předejít, a to jak z pohledu zákazníka, tak kadeřníka. Je nezbytně nutné nejprve představu zákazníka a možnosti kadeřníka co nejpřesněji specifikovat tak, aby výsledná služba odpovídala zadání zákazníka a tento byl spokojen. Nadto upozorňujeme – a zde si dovolíme zastat kadeřníků – že zákazník může mít nereálné (nepřesné) představy a kadeřník by měl zákazníka upozornit na jejich nevhodnost (rizika). Na druhou stranu, když bude výsledek odpovídat zadání zákazníka, ale účes mu jen „nebude slušet“, není zde žádný důvod k reklamaci, byť zákazník není vlastní vinou spokojen.
Mezi parametry, které je třeba specifikovat před zahájením služby se řadí zejména délka a styl střihu, použité metody (strojek, nůžky), možnost prostříhání, příp. též barevný odstín. Obzvláště pak bude potřeba, aby kadeřník upozornil zákazníka na možná rizika barvených odchylek při barvení, resp. odbarvování vlasů a tento byl s nimi srozuměn – viz častý problém v podobě žlutých odstínů blond barvy.
Poté, v průběhu poskytování služby, by měla pokračovat interakce obou stran, tzn. aby zákazník vznášel připomínky, resp. korigoval kadeřníka, a kadeřník, aby poskytoval případná doporučení. Tímto způsobem lze předejít reklamaci již v „před-reklamačních stavech“. Těžiště spokojenosti obou stran tedy spočívá ve vzájemné domluvě před provedením a při provádění služby. Zákazník by za službu měl zaplatit až po jejím závěrečném zkontrolování za dobrých světelných podmínek.
Uplatňování práv z vadných kadeřnických služeb: Právní základ
Základem pro uplatňování práv z jakýchkoliv vadných plnění je ustanovení § 1914 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „OZ“), které stanoví: „Kdo plní za úplatu jinému, je zavázán plnit bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné použít předmět plnění podle smlouvy, a je-li stranám znám, i podle účelu smlouvy. Je-li splněno vadně, má příjemce práva z vadného plnění.“
Jakmile nabyvatel zjistí vadu plnění (zboží nebo služby), bez zbytečného odkladu ji vytkne poskytovateli (§ 1922 odst. 1 OZ). „Je-li vada odstranitelná, může se nabyvatel domáhat buď opravy nebo doplnění toho, co chybí, anebo přiměřené slevy z ceny. Nelze-li vadu odstranit a nelze-li pro ni předmět řádně užívat, může nabyvatel buď odstoupit od smlouvy, anebo se domáhat přiměřené slevy z ceny.“ (§ 1923 OZ)
Na poskytnutí služeb se obecně použijí ustanovení smlouvy o dílo (§ 2586 až 2619) podle OZ. „Dílem se rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci, nebo činnost s jiným výsledkem.“ (§ 2587 OZ) Připomínáme, že smlouva o dílo, na jejímž základě je za úplatu poskytováno plnění, nemusí mít písemnou, ale taktéž ústní formu.
Zákazník a kadeřník se domluvili na délce střihu, druhu střihu, použitých metodách (část nůžkami a část strojkem), na odbarvení vlasů, a na ceně služby a časové náročnosti služby. Tímto způsobem byla uzavřena ústní smlouva o dílo. Když následně kadeřník vznesl otázky typu „Takto zkrátit?“ a zákazník pouze pokynul hlavou, byl konkludentně uzavřen dodatek k ústní smlouvě, specifikující délku střihu.
Kdykoliv během kadeřnické služby zjistí zákazník odchýlení se od dohodnuté služby, musí vady plnění ihned namítat. Je to i celkem logické, neboť čím dříve právo z vadného plnění uplatní, tím spíše bude vada opravitelná. Vadnost kadeřnické služby se posoudí v tom smyslu, jak moc odpovídají poskytnuté služby uzavřené ústní smlouvě o dílo. Upozorňujeme, že OZ u služeb nestanoví explicitně záruční lhůtu, ale lze vycházet z obecného ustanovení § 1921 odst. 1 věty druhé OZ: „Vadu lze vytknout do šesti měsíců od převzetí předmětu plnění.“
Pro doplnění ještě uvádíme, že zjistí-li zákazník v průběhu poskytování služby, že se kadeřník odchyluje od ústně uzavřené smlouvy o dílo nebo že výsledek služby bude zjevně neuspokojivý, může i v průběhu odstoupit od smlouvy a zaplatit adekvátní část poskytnutého plnění.
Reklamace kadeřnických služeb a ostatní možnosti obrany
Představme si, že zákazník – ať už měl v průběhu připomínky či nikoliv – provádí závěrečnou kontrolu provedeného střihu, resp. barvení a zjistí závadu (např. špatný odstín nebo špatný tvar kontur nad krkem). Případně zákazník zjistil vady s odstupem času (např. vymytí permanentní barvy po třetím umytí, odlepení příčesku ve větru). Zákazník tedy vyzve kadeřníka, aby provedl takové úpravy, které budou v souladu s předmětem ústní smlouvy o dílo. Pokud mu kadeřník vyhoví, je vše vyřešeno v rámci „neformální reklamace“, ale zákazník nedostane žádné potvrzení o reklamaci. Pokud kadeřník odmítne požadavek zákazníka a bude trvat na tom, že služby byly poskytnuty v souladu s ústní smlouvou o dílo, nezbývá nic jiného než uplatnit reklamaci.
Obecný postup pro uplatnění reklamace (použitelný pro zboží i služby) stanoví § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“):
- prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle,
- prodávající je povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace,
- reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě,
- po marném uplynutí lhůty 30 dnů může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu,
- prodávající je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Reklamovat kadeřnické služby je značně problematické, neboť zaprvé má člověk na hlavě něco, co tam mít nechce, a za druhé bude na zákazníkovi, aby prokázal obsah ústní smlouvy o dílo. První problém lze vyřešit tak, že si zákazník provede pečlivou fotodokumentaci účesu, nechá si ho opravit v jiném kadeřnictví, k reklamačnímu protokolu přiloží fotodokumentaci a bude požadovat vyřízení reklamace vrácením peněz. Jenomže kadeřník nemusí na navržený způsob vyřízení reklamace přistoupit a opravou účesu v jiném kadeřnictví zaniká záruka, neboť došlo k „zásahu“ do předmětu díla – účesu. Druhý problém – prokázání obsahu ústní smlouvy o dílo (když bude kadeřník tvrdit něco jiného) – je de facto neřešitelný, leda by kadeřník a zákazník podepsali písemnou smlouvu, což se zcela vymyká běžné praxi v tomto oboru.
Pokud kadeřník neuznal zákazníkovu reklamaci a ten na svém právu z vadného plnění trvá, může zákazník podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu podle zákona o ochraně spotřebitele, případně se obrátit na soud. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů není zpoplatněno, kdežto s občanským soudním řízením jsou spojeny náklady.
Argumenty uvedené k reklamaci kadeřnických služeb jsou stejné i u mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a soudního řešení – prokazování skutečností (případně viny nebo neviny) je v případě ústních smluv o dílo, když ne zcela vyloučené, tak velmi ztížené a šance spotřebitele domoci se svého práva mizivé. Nadto se jeví soudní cesta pro spotřebitele neekonomická.
Závěr
Právní rámec České republiky poskytuje spotřebiteli, kterému byly na základě ústní smlouvy o dílo poskytnuty kadeřnické služby, možnosti uplatnit svá práva z vadného plnění. Uplatňování těchto práv v případech, kdy kadeřník s výtkami nesouhlasí, odmítá účes opravit, případně odmítá poskytnout přiměřenou slevu z kupní ceny, je značně problematické. Problém spočívá hlavně v důkazním břemenu – prokazování obsahu ústní smlouvy o dílo, neboť předpokládáme, že většina z Vás nechodí ke kadeřníkovi s třemi nezávislými (tj. nezaujatými) svědky, kteří by si stoupli ke kadeřnickému křeslu a byli svědky uzavřené smlouvy.
I přes zdánlivou bezvýchodnost však spatřujeme zásadní význam v prevenci popsané v úvodu tohoto článku, tzn. aby spotřebitel se zhotovitelem dostatečně specifikoval, jaké služby mají být poskytnuty. Zároveň je vhodné jakoukoliv nespokojenost vyjádřit již v průběhu poskytování služby, kdy lze ještě škodlivému následku zabránit.
Oba autoři článku jsou státní zaměstnanci Finanční správy ČR. Shora uvedený text je vyjádřením soukromého názoru autorů, který se nemusí shodovat s právním názorem Finanční správy ČR, a tedy nemůže založit (nebo změnit) případnou správní praxi v dané oblasti.
Diskuze k článku ()