Nový zážitek z nakupování: AI nákupní asistenti

Na digitální asistenty jsme již poměrně dlouhou dobu zvyklí a jejich služeb aktivně využívá mnoho z nás – nelze nezmínit virtuální asistentku Siri společnosti Apple či Alexu od společnosti Amazon. Pomocí těchto asistentů mohou uživatelé prostřednictvím hlasového ovládaní získat třeba aktuální předpověď počasí, odpovídat na e-maily nebo vyhledávat informace na internetu. 

Není proto divu, že se v zahraničí postupně prosazují také nákupní asistenti pohánění umělou inteligencí. Ti asistují zákazníkům během jejich návštěvy e-shopu a zajišťují pro ně bezproblémové a pohodlné nakupování. 

Oproti již relativně etablovaným chatbotům umí nákupní asistenti odpovídat na různorodé dotazy zákazníků, poskytují informace o produktech či personalizovaná doporučení a někteří dokonce zvládnou provádět úkony jako je přidávání zboží do košíku či zadávání objednávky. Jejich cílem je tedy zejména ulehčit nakupování a přinést další rozměr zákaznického zážitku do online nakupování. 

Nákupní asistenti v praxi

Mezi prvotní projekty patří nákupní asistent Rufus z dílny společnosti Amazon. Rufus dokáže zákazníkům poskytnout detailní informace o produktech a jejich využití, porovnávat jednotlivé produkty či doporučit zboží podle příležitosti a účelu, čímž zákazníkům ulehčuje celý proces nákupu na Amazonu. 

Zákazníci Amazonu můžou Rufusovi položit dotazy typu „Jaký dárek koupit pětiletému dítěti k narozeninám?“ či „Co zvážit při koupi běžeckých bot?“ a Rufus jim poskytne okamžité a přesné informace včetně odkazů na konkrétní produkty z nabídky Amazonu.

Dalším z prvotních projektů je například nástroj IKEA Kreativ pro plánování interiérů, který pro zákazníky nábytkářského obchodního řetězce IKEA kombinuje využití umělé inteligence a rozšířené reality. 

Růst e-commerce

Přestože je vývoj a využívání nákupních digitálních asistentů teprve na samém počátku a zatím se s nimi můžou setkat především uživatelé z USA, lze očekávat, že jich bude postupně přibývat i v evropském prostředí. Není překvapením, že obliba online nakupování stále roste – v roce 2023 bylo více než 19 % všech maloobchodních prodejů učiněno online[1] a dle některých předpovědí by do roku 2040 mohly maloobchodní prodeje přes internet tvořit až 95 %.[2]

Právní aspekty využívání digitálních asistentů

Využívání digitálních asistentů poháněných umělou inteligencí však s sebou přináší i řadu právních otázek a vzhledem k tomu, že vývoj legislativy ve vztahu k umělé inteligenci je teprve na samém počátku, zůstává řada z nich zatím nezodpovězena. 

První právní předpis regulující fungování umělé inteligence na světě – Akt o umělé inteligenci, který jsme z autorskoprávní perspektivy podrobně rozebrali v nedávném článku  – byl na půdě Evropské unie přijat v březnu letošního roku. Společně s Aktem o umělé inteligenci Evropská komise představila i návrh směrnice o odpovědnosti za umělou inteligenci[3] a návrh směrnice o odpovědnosti za vadné výrobky[4] (obsah navržených směrnic jsme podrobně rozebrali v nedávných článcích zde a zde), přičemž druhá z uvedených směrnic byla před pár dny přijata[5]. Cílem zmíněných předpisů je sjednotit pravidla v oblasti umělé inteligence, včetně problematiky odpovědnosti za škody způsobené umělou inteligencí, napříč členskými státy Evropské unie. 

Otázky týkající se odpovědnosti například za poskytnutí nepravdivých informací či za poskytnutí odpovědí obsahujících urážky jsou přitom ve vztahu k digitálním nákupním asistentům více než na místě. 

Přestože se právní rámec v oblasti umělé inteligence pomalu formuje, adaptace českého právního řádu na nová evropská pravidla ještě nějakou dobu potrvá a s případnými soudními spory týkajícími se odpovědnosti za škodu způsobenou umělou inteligencí si soudy budou muset zatím poradit dle stávající právní úpravy. 

Vzhledem ke skutečnosti, že české právní předpisy v současné době úpravu odpovědnosti v souvislosti s umělou inteligencí neobsahují, bude třeba při posuzování odpovědnosti za škodu způsobenou umělou inteligencí aplikovat obecná ustanovení o odpovědnosti za škodu obsažené ve čtvrté části zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů („OZ“).

V souvislosti s aplikacemi fungujícími na bázi umělé inteligence a odpovědností za škodu bývá odbornou veřejností často skloňováno ustanovení § 2939 OZ upravující odpovědnost za škodu způsobenou vadou výrobku. Dle předmětného ustanovení za škodu odpovídá ten, kdo výrobek či jeho část vyrobil, a společně a nerozdílně s ním i ten, kdo výrobek nebo jeho část označil svým jménem, ochrannou známkou nebo jiným způsobem, a rovněž ten, kdo takový výrobek dovezl za účelem jeho uvedení na trh v rámci svého podnikání. 

S ohledem na skutečnost, že předmětné ustanovení však omezuje vadu pouze na movité věci, se jeho aplikovatelnost ve vztahu ke škodě způsobené umělou inteligencí, resp. softwarem jako věcí nehmotnou, může jevit jako problematická. Při posuzování odpovědnosti za škodu způsobenou umělou inteligencí dle stávající právní úpravy proto přicházejí v úvahu i některá další ustanovení OZ, a to zejména ustanovení § 2924 upravující škodu z provozní činnosti či ustanovení § 2937 upravující škodu způsobenou věcí. 

Žádné ze zmíněných ustanovení však nelze pro řešení nároků na náhradu škody způsobené umělou inteligencí považovat za zcela vhodné a je otázkou, jakým směrem se české soudy při posuzování odpovědnosti za škody způsobenou umělou inteligencí za stávající právní úpravy vydají. 

První spory v této oblasti jsou nám přitom již známy ze zahraničí. Kanadský tribunál pro řešení občanskoprávních sporů v Britské Kolumbii se například zabýval případem, kdy chatbot letecké společnosti Air Canada chybně přislíbil zákazníkovi slevu na letenku. 

Dotčený zákazník se poté v souladu s pokyny chatbota domáhal poskytnutí slevy, letecká společnost mu však slevu odmítla přiznat s tím, že chatbot sdělil zákazníkovi nesprávné informace, za což není odpovědná letecká společnost, ale samotný chatbot jakožto samostatná právní entita. Tribunál se postavil na stranu poškozeného zákazníka a rozhodl, že odpovědnost za nesprávnou informaci poskytnutou chatbotem nese letecká společnost a uložil jí nahradit dotčenému zákazníkovi odškodné.[6] 

Závěr

Digitální nákupní asistenti jsou nepochybně zajímavým nástrojem ke zlepšení zákaznického zážitku, odlišení se od konkurence a případně i získání nových zákazníků. Jak tomu však nezřídka bývá, právní úprava zabývající se umělou inteligencí se v kontextu technologického pokroku teprve formuje, a proto s sebou využívání umělé inteligence, včetně digitálních nákupních asistentů, přináší řadu zatím nezodpovězených právních otázek. Bude zajímavé sledovat, jakým směrem se bude jak právní, tak i obchodní praxe v souvislosti s nástupem digitálních nákupních asistentů vyvíjet.