Nenabízejte svým zákazníkům vouchery ani slevy za pozitivní recenze

Spousta spotřebitelů se řídí podle recenzí. Pozitivní recenze zákazníků jsou tedy skvělou reklamou pro Váš business a je logické, že chcete takových recenzí nasbírat co nejvíc.[1] Proto Vás může napadnout, že slíbíte zákazníkům určitou pozornost za to, že pro Vás recenzi napíší. Je však něco takového z právního hlediska v pořádku?

Tomu se budeme věnovat v tomto našem příspěvku. K tomu, aby byl článek poutavější, nám poslouží případ, kterým se zabývaly soudy v Německu.[2] Přestože jde o rozhodnutí ze zahraničí, měly by být jeho závěry použitelné i u nás.

O co šlo?

Společnost rozeslala newsletter s nabídkou další speciální slevy ve výši až 25 % spolu s tímto textem:

„Jste z nás nadšení, nebo se prostě chcete o svůj názor na nás podělit s ostatními? Pokud do 90 dnů od obdržení našeho zboží zašlete recenzi na následujícím recenzním portálu [ODKAZ] a kopii recenze nám zašlete e-mailem, obdržíte následně jednorázovou slevu 10 % z hodnoty Vaší poslední objednávky.

Mimořádná sleva 25 %: Pokud bude Vaše recenze hodnocena společností D Gemeinde jako alespoň průměrně „přínosná“, obdržíte dokonce slevu 25 % z hodnoty Vaší poslední objednávky.”

To se nelíbilo konkurenční společnosti, která vyzvala první společnost ke zjednání nápravy. Na základě této výzvy podala první společnost negativní určovací žalobu a chtěla, aby soud rozhodl, že není povinna od svého jednání upustit. Konkurenční společnost se svým protinávrhem domáhala přesného opaku, tedy aby bylo první společnosti uloženo se popsaného jednání zdržet a recenze odstranit.

Jak to viděl soud?

Odvolací soud se postavil na stranu konkurenční společnosti a vyhodnotil tuto formu získávání recenzí jako protiprávní. Konkrétně v rozhodnutí zaznívá mj. toto:

„Recenze, které vznikají tímto způsobem, představují protisoutěžní placená doporučení. Pokud se při propagaci používají doporučení zákazníků a jiné reference, nesmí být za takové reference nabízena úplata.”

Příslibem voucherů jsou zákazníci ovlivňováni ve svém úsudku a přestávají být nezávislí, což je však základní předpoklad u každé uživatelské recenze. Soud k tomu uvádí: „Zákazníci žalobce, kteří předkládají své hodnocení způsobem prezentovaným na názorovém portálu D, nebyli při podávání svého úsudku o kvalitě příslušenství tiskáren svobodní a nezávislí. To však veřejnost očekává, když se v reklamě setkává s prohlášeními jiných spotřebitelů. Pokud je naopak pochvalné vyjádření o výrobku ‚koupené‘, je zákaznická veřejnost uváděna v omyl.“

Obrana první společnosti, že slibované slevy byly zanedbatelné výše, soud nepřesvědčila. Výše slevy, která byla nakonec poskytnuta, se totiž odvíjela od ceny posledního nákupu, a proto mohla být v konečném důsledku i poměrně vysoká.

Možné důsledky nesprávně získaných recenzí

Pokud si recenze nevyžádáte v souladu se zákonem, hrozí Vám žaloby ze strany konkurentů i spotřebitelů. Soudní řízení Vás může stát i několik stovek tisíc korun.

Nesmíme opomíjet ani reputační rizika, která hrozí v případě, že u soudu prohrajete. Spotřebitelé totiž mohou vnímat neupřímné recenze jako podvod. Výsledné poškození image je často ještě závažnější, než bezprostřední právní důsledky.

Závěr a vlastní hodnocení

Odměňování zákazníků za recenze Vašich výrobků či služeb např. v podobě slevových poukázek je zpravidla protisoutěžní, a tedy nepřípustné.

Podle našeho názoru by v českých poměrech mělo platit toto: Pokud sleva nebo voucher slouží jako motivace zákazníka k tomu, aby vůbec recenzi poskytl, nelze říci, že by se bez dalšího jednalo o protisoutěžní pobídku.[3] Ovšem nabídka (vyšší) odměny za pozitivní recenzi již bude protisoutěžní v podstatě vždy.

Pokud se s problematicky získanými recenzemi setkáte u své konkurence, neváhejte se na nás obrátit. Pokud naopak takovou praktiku používáte nebo o ní uvažujete, musíme Vás od ní odradit.

[1] Zvláštností uživatelských recenzí je právě to, že se zákazníkům jeví jako nezávislé a nikoli jako reklama. Už jen proto jsou výroky v nich obsažené vnímány jako důvěryhodnější než klasická reklamní opatření.

[2] Pravomocným rozhodnutím se v této věci stal rozsudek Vrchního zemského soudu v Hammu (OLG Hamm) ze dne 23. 11. 2010, sp. zn. 4 U 136/10.

[3] Podle našeho názoru nelze opomíjet skutečnost, že řada uživatelů píše recenze pouze tehdy, když má špatnou zkušenost. Masa uživatelů, kteří jsou spokojeni, na recenze často nemá čas.