„Tlačítková novela“ spotřebitelského práva - přehledný check-list nových povinností e-shopistů

Účinnost tzv. tlačítkové novely se očekává již okolo Vánoc, na přípravy na nová pravidla tak e-shopy nemají času nazbyt. V tomto článku Vás seznámíme s nejdůležitějšími změnami, které tlačítková novela zavádí, a kterým byste jako e-shopisti měli věnovat zvýšenou pozornost.

Recenze

První zásadní změnou, kterou tlačítková novela zavádí, je stanovení pravidel pro uvádění zákaznických recenzí. Pokud chcete nadále uvádět recenze na svém e-shopu, budete muset ověřovat, zda skutečně pocházejí od kupujících, kteří si Váš produkt koupili. Prakticky je toto možné vyřešit tak, že Vaši zákazníci budou moci recenzi podat jen skrze link zaslaný e-mailem společně s potvrzením objednávky, nebo tak, že recenze budou moci k zakoupeným produktům podávat pouze zákazníci přihlášení ve svém uživatelském účtu.

Důležité je, že nově budete mít také povinnost o způsobu ověřování pravosti recenzí informovat Vaše zákazníky. Možným řešením je popsat tento postup v obchodních podmínkách, případně na e-shopu uveřejnit samostatné sdělení. Pokud u produktů uvádíte průměrné hodnocení (např. 90% zákazníků je spokojených s našimi produkty), musíte navíc uvést, jak je tento průměr počítán. V případě, že volíte, které recenze uveřejníte a které ne, musíte opět zákazníkům sdělit, jakým způsobem recenze vybíráte.

Pořadí nabídek

Umožňujete zákazníkům řadit jednotlivé produkty na e-shopu například podle nejprodávanějších produktů, TOP produktů, nebo dle uživatelského hodnocení? Nově budete muset na e-shopu uvést informaci i o tom, na základě jakých parametrů jsou ve Vaší nabídce jednotlivé produkty řazeny. Tuto informaci nicméně nemůžete „schovat“ do obchodních podmínek, ale musíte jí viditelně umístit přímo k výběru produktů na Vašem e-shopu.

Slevy

Obvyklou obchodní praktikou prodejců jsou velké slevové akce, kdy ale po důkladnější kontrole zákazníci zjistí, že před slevou byla cena zboží nejdříve uměle navýšena, a finální sleva tak je vyšší. Novela tyto praktiky výrazně omezuje. Přichází s novým pravidlem 30 dnů, podle kterého musí být jakákoli sleva uvedena oproti nejnižší ceně, za kterou jste produkt prodávali v posledních 30 dnech před slevou. Pokud následně slevu zvyšujete a mezi jednotlivými slevami není prodleva, můžete stále jako původní částku uvést tu, kterou jste uvedli u předchozí slevy.

Toto pravidlo má však mnoho výjimek. Nevztahuje se například na rychle se kazící zboží, služby a nehmotné produkty. Dále se neuplatní u individualizovaných nabídek, věrnostních programů nebo akcí typu 2+1 zdarma.

Nákup na e-shopu

Spotřebitelé budou po účinnosti novely silněji chráněni v rámci nákupního procesu. Před odesláním objednávky musí být zákazník vyzván ke zkontrolování jejího obsahu. Také bude zakázáno spotřebitelům jakékoliv položky automaticky přihazovat do košíku, a to ani pomocí předzaškrtnutých okének.

Další důležitou změnu představuje povinnost zaslat zákazníkovi obchodní podmínky v textové podobě, a to i v elektronické podobě. Musí však být v takovém formátu, který nelze v průběhu času z Vaší strany měnit. V praxi tedy nepostačí pouhý link, ale budete např. muset zaslat obchodní podmínky ve formě PDF, a to ideálně již s potvrzením objednávky.

Změny se dočkají i telefonické nabídky. Nově nebude možné uzavřít smlouvu po telefonu. Podnikatelé budou muset nabídku učiněnou během hovoru potvrdit spotřebiteli v textové podobě a spotřebitel jí bude vázán až poté, co nabídku potvrdí. Lze tedy očekávat pokles telefonických nabídek mířených zejména na seniory.

A proč se novele říká „tlačítková“?

Důvodem je nová povinnost prodejců pojmenovat tlačítko, kterým zákazník odesílá objednávku textem „objednávka zavazující k platbě“ nebo obdobnou jednoznačnou textací. V úvahu tak přichází i použití textace „kupte nyní“, „zaplaťte nyní“ nebo „potvrďte nákup“. Nedoporučujeme se od těchto možností odchylovat, jelikož např. textace „potvrďte“ nebo „objednejte nyní“ jsou výslovně zakázány. Stručně řečeno, z tlačítka musí jednoznačně vyplývat, že jeho stisknutím se zákazník zavazuje zaplatit cenu své objednávky, a je nejisté, jakým způsobem bude posuzováno, zda jsou jiná znění tlačítka v souladu se zákonem. Pro internetové prodejce se jedná o jedno z nejdůležitějších pravidel novely, jelikož jeho nedodržení má za následek úplnou neplatnost smlouvy. Dbejte také na to, aby znění tlačítka bylo v souladu se způsobem, jakým smlouvu uzavíráte – již samotným objednáním, nebo až zasláním potvrzení objednávky zákazníkovi.

Vady zboží a reklamace

Nepříjemnou změnou je také zpřísnění odpovědnosti za vady. Doteď platilo, že projeví-li se u věci vada v průběhu 6 měsíců od převzetí, předpokládá se, že věc byla vadná již při převzetí (je na prodávajícím, aby prokázal opak). Novela tento časový úsek prodlužuje na 12 měsíců.

Odstoupení od smlouvy

Podstatnou změnou je i nová úprava možnosti odstoupení od smlouvy. Zákon definuje celou řadu nekalých obchodních praktik, kam spadá právě i porušení pravidel recenzí, která jsme uvedli v první části tohoto článku. Pokud porušíte některá ze zákonem stanovených pravidel, budou spotřebitelé moci odstoupit od uzavřených smluv ve lhůtě 90 dnů nebo žádat přiměřené snížení kupní ceny. Kromě toho se jedná o přestupek, za který Vám může hrozit pokuta až do výše 5 000 000 Kč.

Byť se může na základe výše zmíněného zdát, že novela e-shopistům jen ztěžuje podnikání, přichází nová úprava také s pravidly ve prospěch prodejců.

Standardní čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku má sloužit k tomu, aby si spotřebitelé mohli zboží prohlédnout a vyzkoušet. Jistě víte jak snadné je toto pravidlo zneužít - relativně běžnou praxí je, že si zákazník objedná např. novou obuv, kterou dva týdny nosí a potom odstoupí od smlouvy. Návrh zákona nově spotřebitelům přikazuje, aby si zboží vyzkoušeli pouze v takovém rozsahu, v jakém by si ho mohli vyzkoušet v kamenné prodejně. Pokud Vám tedy dorazí zboží zpět se známkami viditelného poškození nad rozsah pouhého vyzkoušení, budete moci s dobře koncipovanými obchodními podmínkami srazit část kupní ceny a zákazníkovi vrátit o to méně peněz.

Závěr

V tomto článku jsme Vám přiblížili nejdůležitější změny pro internetový prodej, ovšem novela zákona je daleko obsáhlejší. Mimo jiné přináší novinky pro on-line tržiště, záruky za jakost nebo digitální obsah. Doporučujeme proto nová pravidla pečlivě prostudovat, nebo se rovnou obrátit na odborníka.