Vady zájezdu – na co mám v takovém případě právo?

Co je vada zájezdu?

Dle zákona má zájezd vadu, pokud není některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu (např. doprava či ubytování) poskytována v souladu se smlouvou.

Za typické vady zájezdu můžeme považovat například:

• ubytování v jiném hotelu;
• nespokojenost s jídlem;
• chybějící výhled na moře;
• nevyhovující kvalita ubytování;
• špatná kvalita spánku z důvodu hluku v noci apod.

Jak zájezd reklamovat?

V případě, že se vyskytne u zájezdu vada, měl by zákazník tuto vadu bez zbytečného odkladu vytknout pořadateli (tj. cestovní kanceláři, se kterou zákazník uzavřel smlouvu).

Při tomto vytknutí zákazník zároveň pořadateli zájezdu určí přiměřenou lhůtu k odstranění vady.

V souladu se zákonem se pak může zákazník rozhodnout reklamovat zájezd též prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu (tj. cestovní agentury).

Co dělat přímo na místě?

Na místě (např. v hotelu) je vhodné obrátit se na kontaktní osobu uvedenou ve smlouvě či v potvrzení zájezdu (tj. delegáta) a konkrétní problém řešit přímo s ní. O uplatnění reklamace u delegáta si nechte vystavit potvrzení.

Současně je vhodné uplatnit reklamaci též písemně (např. emailem), a to přímo u pořadatele zájezdu.

Vadu doporučujeme co nejlépe zdokumentovat a ještě přímo na místě opatřit důkazy. Takovými důkazy mohou být fotografie, videa či např. výpovědi dalších nespokojených zákazníků.

Jaké povinnosti má pořadatel zájezdu?

Pokud se jedná o vadu odstranitelnou v místě pobytu, je pořadatel povinen vadu odstranit v zákazníkem určené přiměřené lhůtě.

Přiměřenost lhůty se bude posuzovat vzhledem k závažnosti reklamované vady.

Pokud se tak bude jednat o vadu, jejíž odstranění nesnese odkladu do dalšího dne (např. hotel je plně obsazen), může zákazník trvat na jejím bezodkladném odstranění.

Neodstraní-li pořadatel vadu v přiměřené lhůtě, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů.

Vrátíme-li se k příkladu s plně obsazeným hotelem, pak má zákazník v případě, že pořadatel tuto vadu v přiměřené lhůtě neodstraní, právo objednat si ubytování v jiném vhodném hotelu. Nezbytné náklady, které zákazník za toto jiné vhodné ubytování musel vynaložit, je následně pořadatel zájezdu povinen zákazníkovi uhradit.

Jedná-li se vadu, kterou nelze odstranit přímo na místě (např. chybějící bazén) či požaduje-li zákazník slevu z ceny zájezdu, je pořadatel povinen reklamaci vyřídit do 30 dnů ode dne jejího uplatnění.

Na co mám nárok v případě podstatných vad zájezdu?

Pokud se po odjezdu vyskytnou podstatné vady zájezdu, má pořadatel zájezdu povinnost nabídnout zákazníkovi (a to bez dodatečných nákladů) vhodné náhradní řešení.

Toto vhodné náhradní řešení by mělo být pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě.

V případě, že by navrhované náhradní řešení bylo nižší jakosti, než určuje smlouva, musí pořadatel poskytnout zákazníkovi přiměřenou slevu.

Zákazník může navrhované náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, pokud není srovnatelné s tím, co bylo ve smlouvě ujednáno, nebo pokud není poskytnutá sleva přiměřená.

V případě podstatné vady zájezdu pak zákon zákazníkovi zakládá též právo od smlouvy odstoupit, a to bez zaplacení odstupného.

V případě, že se zákazník rozhodne od smlouvy odstoupit, je pořadatel zájezdu zároveň povinen poskytnout zákazníkovi bez zbytečného odkladu a bez dodatečných nákladů rovnocennou přepravu do místa odjezdu nebo do jiného místa, na kterém se smluvní strany dohodly.

Kdy mám právo na slevu z ceny zájezdu?

Právo na slevu z ceny zájezdu svědčí zákazníkovi v případě, že má zájezd vadu a zákazník tuto vadu vytkl pořadateli zájezdu bez zbytečného odkladu.

Výše slevy z ceny zájezdu má být dle zákona přiměřená rozsahu a trvání vady. Žádné další vodítko zákon při určování výše slevy bohužel neposkytuje.

Podpůrně lze však při určování výše slevy vyjít z tzv. Frankfurtských tabulek (dostupné zde).

Víte, co dělat pokud v místě pobytu nastanou mimořádné okolnosti (např. požár, povodeň apod.)?

Pokud v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu, má zákazník právo odstoupit od smlouvy ještě před zahájením zájezdu, a to bez zaplacení odstupného.

Ačkoliv v současné době neexistuje autorita, která by závazně stanovila, jaká situace již bude právo odstoupit od smlouvy odůvodňovat, lze podpůrně vyjít z doporučení publikovaných na stránkách Ministerstva zahraničních věcí ČR (dostupné zde).