Od objednávky k odstoupení: tlačítková novela jako další krok k reálné ochraně spotřebitele

Na první pohled jde o drobnou technickou změnu. Ve skutečnosti nové paragrafové znění občanského zákoníku poměrně výstižně ukazuje, kam se současné spotřebitelské právo posouvá. Od pouhého přiznávání práv k požadavku, aby tato práva byla pro spotřebitele také skutečně a jednoduše vykonatelná.

Výraz „tlačítková novela“ není v českém spotřebitelském právu úplnou novinkou. Ještě před několika lety se jím označovala rozsáhlá novela provedená zákonem č. 374/2022 Sb., účinná od 6. ledna 2023. Ta mimo jiné doplnila do občanského zákoníku § 1826a a přinesla dnes již známou povinnost podnikatele zajistit, aby spotřebitel při internetové objednávce vzal na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Objednávkové tlačítko proto musí být označeno například slovy „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou stejně jednoznačnou formulací.

Od roku 2027 dostává tato koncepce zajímavý protějšek. Jestliže zákonodárce před několika lety řešil okamžik vstupu spotřebitele do závazku, nyní se zaměřuje na možnost jeho opuštění. Zjednodušeně řečeno: jestliže lze smlouvu uzavřít několika kliknutími, nemělo by být zákonné právo od ní odstoupit skryto za vyhledáváním formuláře v obchodních podmínkách, tiskem dokumentu nebo složitým kontaktním procesem.

Evropský základ a opožděná česká transpozice

Nová úprava vychází ze směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2023/2673 ze dne 22. listopadu 2023, která novelizovala směrnici 2011/83/EU o právech spotřebitelů. Přestože je hlavním tématem směrnice úprava smluv o finančních službách uzavíraných na dálku, její význam je v tomto ohledu širší. Do směrnice 2011/83/EU byl vložen nový článek 11a, který upravuje funkci umožňující odstoupení od smluv uzavíraných prostřednictvím online rozhraní. Evropský zákonodárce vychází z jednoduché premisy. Proces realizace práva na odstoupení nemá být pro spotřebitele obtížnější než proces uzavření smlouvy.

Členské státy měly transpoziční předpisy přijmout a zveřejnit nejpozději do 19. prosince 2025 a používat je od 19. června 2026. Česká republika tuto lhůtu nedodržela. Evropská komise proto již 30. ledna 2026 zahájila vůči České republice a dalším dvaceti členským státům řízení pro neoznámení úplné transpozice směrnice.

Česká transpozice byla nakonec provedena zákonem č. 159/2026 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti se smlouvami o finančních službách uzavíranými na dálku. Zákon byl vyhlášen ve Sbírce zákonů dne 2. září 2026 a účinnosti nabude 1. ledna 2027. České právo tedy zavádí novou povinnost s několikaměsíčním zpožděním oproti harmonogramu stanovenému unijním právem.

Co bude podnikatel povinen skutečně udělat?

Jádrem změny je nový § 1830a občanského zákoníku. Ten se uplatní tehdy, má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem prostřednictvím online rozhraní. Podnikatel mu musí vedle dosavadních způsobů umožnit odstoupení také prohlášením učiněným přímo v online rozhraní pomocí tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku.

Nejde tedy o vznik nového práva na odstoupení. Rozsah případů, kdy spotřebitel od smlouvy odstoupit může či nemůže, zůstává v zásadě zachován. Novela pouze vytváří novou a povinně dostupnou cestu k realizaci již existujícího práva. To je důležité například ve vztahu k výjimkám upraveným v § 1837 občanského zákoníku. Jestliže spotřebitel v konkrétním případě právo na odstoupení vůbec nemá, samotná existence nové právní úpravy mu je nevytvoří.

Tlačítko má být zobrazeno výrazným způsobem, musí být snadno přístupné a musí zůstat dostupné nepřetržitě po celou dobu, po kterou může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Zákon jako základní označení předpokládá text „Odstoupit od smlouvy“, připouští však i jinou odpovídající a jednoznačnou formulaci. Nestačí tedy technicky funkční, avšak fakticky skrytý odkaz umístěný několik úrovní hluboko v zákaznickém účtu. Smyslem právní úpravy je právě jeho snadná nalezitelnost.

Proces přitom není – navzdory poněkud zjednodušenému označení – čistým „odstoupením na jeden klik“. Po aktivaci prvního prvku musí mít spotřebitel možnost snadno zadat nebo potvrdit své jméno, údaje umožňující identifikovat smlouvu, od níž odstupuje, a elektronický kontakt, na který má být zasláno potvrzení. Následně musí své rozhodnutí ještě potvrdit druhým ovládacím prvkem označeným například „Potvrdit odstoupení od smlouvy“. Dvoufázovost je logická: má bránit situaci, kdy by spotřebitel ukončil smluvní vztah omylem jediným nechtěným kliknutím.

Podnikatel následně bez zbytečného odkladu potvrdí spotřebiteli přijetí jeho prohlášení v textové podobě, a to včetně obsahu odstoupení a data a času jeho odeslání. Právě tento prvek může mít v praxi značný význam. Jedním z častých problémů spotřebitelských sporů totiž není samotná existence práva na odstoupení, ale dokazování toho, zda a kdy spotřebitel své prohlášení podnikateli skutečně odeslal.

Současně se mění § 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku. Podnikatel bude muset spotřebitele před uzavřením příslušné smlouvy informovat nejen o podmínkách, lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení, ale rovněž o možnosti využít nový elektronický způsob odstoupení a o tom, kde se příslušná funkce nachází.

Právo nestačí přiznat. Musí být použitelné. Právě zde lze spatřovat největší přínos nové právní úpravy.

Spotřebitelské právo je tradičně vystavěno na informačních povinnostech podnikatele a na přiznávání zvláštních práv slabší smluvní straně. Praxe však ukazuje, že mezi existencí určitého práva a jeho reálnou vykonatelností může být značný rozdíl. Spotřebitel sice může vědět, že má čtrnáctidenní právo na odstoupení, avšak následně musí zjistit, kam má odstoupení zaslat, dohledat číslo objednávky, vyhledat příslušnou e-mailovou adresu nebo formulář a následně uchovat důkaz, že své oznámení skutečně včas odeslal.

Každý jednotlivý krok je zanedbatelný. Jejich součet však vytváří určitou „transakční překážku“, která část spotřebitelů od výkonu jejich práva fakticky odradí.

To je v digitální ekonomice obzvlášť problematické. Obchodníci věnují značnou pozornost tomu, aby cesta k uzavření smlouvy byla co nejkratší. Uložené platební karty, automatické předvyplnění údajů, nákup bez registrace nebo objednávka prostřednictvím několika jednoduchých kroků jsou běžnou součástí elektronického obchodování. Z pohledu spotřebitele je proto legitimní požadovat určitou míru symetrie: cesta k zákonem garantovanému odstoupení nemá být záměrně výrazně složitější než cesta k uzavření smlouvy.

Tím se „tlačítková novela“ přibližuje širšímu trendu evropského spotřebitelského práva,  boji proti takovým podobám digitálního prostředí, které využívají způsob prezentace, hierarchii voleb nebo zbytečné překážky k ovlivnění rozhodování uživatele. U finančních služeb zákon č. 159/2026 Sb. ostatně současně zavádí výslovný zákaz používat online rozhraní navržené či provozované způsobem, který spotřebitele klame, manipuluje jím nebo podstatně omezuje jeho schopnost činit svobodná a informovaná rozhodnutí.

Významná bude také důkazní funkce. Z pohledu spotřebitelské praxe považuji za možná stejně důležitý jako samotné tlačítko požadavek na následné elektronické potvrzení odstoupení.

Spotřebitel se dnes nezřídka dostane do situace, kdy tvrdí, že odstoupení zaslal, zatímco podnikatel namítá, že mu nebylo doručeno nebo bylo učiněno opožděně. Nový systém vytváří velmi jednoduchou důkazní stopu. Potvrzení obsahující obsah prohlášení a přesný okamžik jeho odeslání může významně zmenšit prostor pro následné spory.

V tomto ohledu novela skutečně nespočívá pouze v přidání jednoho grafického prvku do internetového obchodu. Vytváří celý procesní mechanismus, jehož výsledkem má být nejen snadnější projev vůle spotřebitele, ale také jeho lepší prokazatelnost.

Tlačítko však není univerzální „zrušení smlouvy“. Právě zde je třeba upozornit na jednu z možných stinných stránek nové úpravy. Označení „tlačítko pro zrušení smlouvy“ by bylo zavádějící.

Nový § 1830a se týká odstoupení od smlouvy, nikoliv jakéhokoli způsobu ukončení smluvního vztahu. Spotřebitel tedy nebude moci prostřednictvím tohoto institutu kdykoli ukončit předplatné, vypovědět dlouhodobou smlouvu nebo jednostranně ukončit závazek, u něhož již zákonná lhůta pro odstoupení uplynula. I nadále je třeba odlišovat odstoupení od smlouvy od výpovědi, reklamace, dohody o ukončení závazku nebo jiných právních institutů.

Právě terminologie proto bude důležitá i z pohledu spotřebitelské osvěty. Pokud veřejnost získá dojem, že od roku 2027 musí mít každý internetový obchod univerzální tlačítko umožňující kdykoliv „zrušit smlouvu“, může novela naopak vyvolávat nová nedorozumění a zbytečné spory.

Technická jednoduchost může skrývat právně složitější otázky. Další slabinou je určitá disproporce mezi zdánlivou jednoduchostí právního příkazu a složitostí jeho technické implementace.

Podnikatel musí určit nejen to, zda tlačítko zobrazit, ale také jak dlouho má být dostupné. U zboží se počátek lhůty váže zpravidla k jeho převzetí, u některých jiných smluv k jejich uzavření. Vedle standardní čtrnáctidenní lhůty existují zvláštní pravidla, výjimky z práva na odstoupení či situace, kdy právo zaniká v souvislosti se splněním služby nebo poskytnutím digitálního obsahu. Pokud se lhůta pro odstoupení v konkrétním případě prodlouží, musí tomu odpovídat také dostupnost elektronické funkce. Pro sofistikovaný e-shop to představuje především otázku správného nastavení systému; pro malé podnikatele však může znamenat nezanedbatelné náklady.

Technické řešení současně nesmí ochranu spotřebitele samo popírat. Evropská směrnice například výslovně pracuje s představou, že spotřebitel nemá být nucen stahovat aplikaci jen proto, aby se k funkci odstoupení dostal, pokud smlouvu prostřednictvím této aplikace neuzavřel. Jestliže již byl spotřebitel identifikován například přihlášením ke svému účtu, neměl by být bezdůvodně nucen znovu procházet identifikačním procesem.

Je zde tedy nutné hledat rovnováhu mezi bezpečností a jednoduchostí. Podnikatel má legitimní zájem zabránit tomu, aby za zákazníka odstoupila od smlouvy neoprávněná třetí osoba. Ověřovací proces se však současně nesmí stát novou překážkovou dráhou, která by smysl celé úpravy vyprázdnila.

Za riziko považuji i čistě formalistický přístup k nové povinnosti.

Pokud podnikatel umístí na stránku drobný odkaz, který spotřebitel fakticky nenajde, nebo za něj vytvoří několik dalších obrazovek s nejasnými volbami, přesvědčováním k pokračování smlouvy a opakovanými potvrzeními, bude sice možné tvrdit, že „nějaké tlačítko“ existuje, materiální cíl právní úpravy však naplněn nebude.

Nový § 1830a proto nelze číst pouze technicky. Pojmy „výrazným způsobem“, „snadno přístupné“ a „jednoznačná formulace“ mají svůj význam. Bude úkolem dozorových orgánů a následně případně soudní praxe stanovit hranici mezi legitimním technickým řešením a řešením, které je pouze formálním splněním povinnosti.

Zákon přitom není bezzubý. Do zákona o ochraně spotřebitele se doplňuje přestupková odpovědnost mimo jiné pro případy, kdy prodávající spotřebiteli odstoupení prostřednictvím online rozhraní neumožní nebo mu následně nepotvrdí přijetí jeho prohlášení. Právní úprava tak dává jasně najevo, že nejde pouze o doporučený uživatelský standard.

Pro spotřebitele je zároveň podstatné zdůraznit, že tlačítko nebude jediným přípustným způsobem odstoupení.

Spotřebitel nadále může právo uplatnit jiným jednoznačným prohlášením vůči podnikateli, například způsobem, který připouští současná právní úprava. Nová elektronická funkce představuje další povinně nabízený kanál, nikoliv podmínku platnosti odstoupení spotřebitele. Podnikatel tak nemůže spotřebiteli například odmítnout včas zaslané odstoupení pouze s argumentem, že nevyužil tlačítko na internetových stránkách.

To je důležitý prvek ochrany zejména pro spotřebitele, kteří se v digitálním prostředí nepohybují s jistotou nebo kteří si chtějí uchovat vlastní způsob dokumentace komunikace.

Přínos převažuje, ale samotné tlačítko spotřebitelské spory nevyřeší. Z pohledu ochrany spotřebitele hodnotím základní myšlenku nové úpravy pozitivně. Jde o relativně jednoduché opatření, které míří na velmi praktický problém: spotřebitel má často právo, jehož výkon je podstatně složitější než uzavření smlouvy samotné.

Nelze však od tlačítkové novely očekávat více, než může nabídnout. Neřeší kvalitu zboží, délku reklamací, problémy s vracením peněz ani situace, kdy podnikatel samotné odstoupení neuzná. Neodstraňuje výjimky z práva na odstoupení a nevytváří univerzální právo ukončit jakýkoli online závazek. Rovněž nezabrání nepoctivému podnikateli, aby se pokusil spotřebiteli výkon práva komplikovat jiným způsobem. Bude proto velmi záležet na způsobu implementace a na následném výkonu dozoru.

Přesto má novela podle mého názoru důležitý systémový význam. Spotřebitelské právo totiž nemůže skončit u věty „spotřebitel má právo“. Musí se ptát také na to, zda je průměrný spotřebitel schopen toto právo v reálném světě rozumným způsobem uplatnit.

Právě v tom lze spatřovat skutečný význam nového tlačítka. Nejde o revoluci v soukromém právu a nejde ani o vznik nového práva spotřebitele. Jde spíše o odstranění zbytečného tření mezi právem, které již existuje, a člověkem, který je chce využít.

A možná právě proto je tato zdánlivě drobná změna významnější, než se na první pohled zdá. Právo na odstoupení od smlouvy totiž spotřebitele skutečně chrání teprve tehdy, když o něm ví, rozumí mu – a dokáže je bez zbytečných překážek vykonat.